Feedback de Clientes: Como se Beneficiar!

Na postagem anterior, eu comentei sobre Pequenos Detalhes no Feedback de Prospects, e desta vez vou comentar como o feedback de um cliente, ainda que negativo, pode beneficiar a empresa, contando um caso verídico.

A empresa contribui com a estruturação de negócios e por isso seleciona novos colaboradores quando o cliente solicita. Ao agradecer aos candidatos que não foram aprovados, um se sentiu injustiçado por não ter sido aceito para a vaga, e decidiu não só externar isso à empresa, mas prejudicá-la expondo o ponto de vista dele (que era equivocado) nas redes sociais.

Apesar de o candidato não ser seu cliente direto (quem paga pelos serviços contratados), foi considerado um cliente indireto e por isso a empresa acreditou que ele merecia toda atenção e respondeu prontamente ao seu comentário, explicando o ocorrido e agradecendo o feedback.

O resultado foi que mais pessoas procuraram a empresa por entender o quanto ela se importava em atender as necessidades do cliente e elogiaram a forma como tratou quem a tinha tentado prejudicar. Além disso, outro cliente da empresa comentou que anotou o nome deste candidato para nunca contratá-lo, devido ao comportamento demonstrado, mesmo precisando em breve de uma pessoa na mesma área de atuação dele.

E por que isso aconteceu? Porque a empresa soube como atender a uma insatisfação, de uma maneira branda, educada e sem embates. E ainda utilizou o que foi escrito no feedback para aprimorar seus processos e melhorar o atendimento aos clientes, tanto existentes como novos, diretos e indiretos!

Diante disso pergunto, o quanto você está preparado ou prepara sua equipe para receber e responder aos feedbacks negativos de seus clientes?

Espero que você não passe por situações como esta, mas se passar e não tiver pensado a respeito, vou deixar aqui algumas dicas que podem contribuir para melhorar seu atendimento:
– treine a si e à sua equipe para estas situações;
– se não tiver treinado, quando ler ou ouvir um feedback negativo, respire fundo antes de responder. Afinal, ninguém gosta de ouvir acusações que não aconteceram ou pontos de vista divergentes, e pode se arrepender de responder prontamente o que não deveria falar;
– respire bem fundo sim, mas por pouco tempo! Quanto mais tempo deixar para responder, mais resistente pode ser a receptividade de quem lê os comentários;
– procure uma forma de responder que seja neutra, educada, sem ressentimentos, acusações, explicações indevidas. Escolha bem as palavras para que não dê um sentido diferente do que gostaria de externar, por mais indignado que esteja com o feedback;
– independente de quem tenha dado o feedback seja cliente ou não, sempre responda! Todos merecem a consideração de um retorno e dependendo do caso, pode reverter a ideia errada da pessoa que fez o feedback ou acalmá-la por se sentir atendida;
– leia em voz alta para ver se está compatível com o que pretende escrever. Se tiver alguém que possa também ler e analisar, é bom para evitar interpretações indevidas;
– analise se tem algo que pode melhorar ou adaptar no processo de atendimento ao cliente com este feedback, e implemente;
– treine a você e sua equipe sempre a ter autoestima alta para evitar embates desnecessários.

Se você achar complicado implantar na sua empresa essas etapas, pode chamar um consultor com expertise comercial ou um mentor para melhorar sua gestão comercial e de pessoas. Porém, se você quiser fazer um projeto mais abrangente de longo prazo, pode contratar um conselheiro consultivo generalista que irá orientá-lo nesta questão de gestão de pessoas, atendimento ao cliente e reputação da marca de sua empresa, principalmente se ela for de pequeno ou médio porte.

Se for uma empresa mais estruturada financeiramente, poderá ter um conselheiro consultivo especialista em cada uma das áreas, que formarão o conselho consultivo (*). Juntos terão mais divergências de ideias, informações e até indicações de contatos que podem contribuir para que sua empresa tenha processos estruturados, colaboradores bem treinados e um atendimento de excelência!

Se você tiver dúvidas de como funciona o conselho consultivo ou do trabalho do conselheiro consultivo ou sobre como se beneficiar dos feedbacks dos clientes, ainda que negativos, entre em contato comigo! Terei muito prazer de conversar com você a respeito!

Espero que tenha feedbacks agregadores para sua empresa e que sempre se beneficie deles para obter muito Sucesso! Afinal o seu sucesso, é o meu sucesso!

Abraços,

Conselheira, Mentora e Consultora Empresarial  THGO Plus  

(*) O conselho consultivo é um grupo de pessoas, chamadas de conselheiros consultivos, que possuem expertises e experiências variadas que aconselham os empresários em assuntos estratégicos com o intuito de fazerem suas empresas se estruturarem para terem um crescimento saudável e perene; e atendemos principalmente empresas pequenas e médias. O lado bom é que os empresários não desejam atender a todos os aconselhamentos, é facultativo a ele esta decisão, embora na maioria das vezes, as recomendações sejam que uma empresa realmente necessita.